以前ロンドンで泊まったあるホテルがあります。ブログにも一度掲載したのですが、そのホテルに宿泊する事を決めた本がこの「ザ・ホテル」です。サービスという言葉の本当の意味を教えてくれるホテルで、人生の勉強の為にと1泊だけしました。1ポンド248円位のとんでもない時に行ったので、かなりの出費になりましたが、未だに忘れられない思い出となっています。この本はホテルの中で巻き起こる様々な出来事を、ホテルの内側からレポートしています。高いホテルには宿泊客の約2倍の従業員がいるとか、お客としてホテルを見ていては気がつかない事を教えてくれます。私たちの宿泊中も必ず2人以上の人間があれこれお世話をしてくれ、こちらの要望にとにかく応えようとしてくれます。つまりこれがサービスの原点なのかなと。何かリクエストがあればそれに応える。非常に単純な話なんです。ただ、サービスを受けた後のお客の満足度がそのサービスの価値となります。価格と価値のバランスがそこでどう転ぶかはサービスの内容次第。お客が価値のあるサービスであると認知してくれるまで努力を続けます。少なくともこのホテルに宿泊した私は、人生で最高のホテルに宿泊したと思っています。日本国中探してもホテルでここを超える所はありません。全く次元の違うサービスを行っています。歴史や伝統、文化、様々な価値がどっと押し寄せてくる感じ。本当に凄いホテルでした。その裏側もまた凄かった。この本を読むとサービスの難しさが少しは解ると思います。